Bendrosios paslaugų teikimo taisyklės

I. Bendrosios nuostatos

1. Šios UAB „Lerche“, į. k. 300931628, buveinė Tilžės g. 227 (toliau – Lerche), bendrosios paslaugų teikimo taisyklės (toliau – taisyklės) nustato bendrąsias programinės įrangos kaip paslaugos (angl. Software as a Service, SaaS) produktų (toliau – programinės įrangos produktai) ir IT priežiūros bei administravimo paslaugų teikimo sąlygas verslo klientams (toliau – klientas).

2. Taisyklės yra sudėtinė Lerche ir kliento sudarytos paslaugų teikimo sutarties (toliau – sutartis) dalis. Pasirašydamas sutartį ar paslaugos užsakymą, klientas patvirtina, kad su taisyklėmis, konkrečių paslaugų teikimo taisyklėmis ir Asmens duomenų tvarkymo sąlygomis susipažino ir su jomis sutinka.

3. Taisyklės taikomos tiek, kiek šalys nesusitaria kitaip paslaugos užsakyme ar kitame abiejų šalių pasirašytame dokumente. Paslaugos teikiamos tik verslo klientams; vartotojams, kaip jie apibrėžti teisės aktuose, paslaugos pagal šias taisykles neteikiamos.

II. Sąvokos

4. Taisyklėse vartojamos šios sąvokos:

4.1. Paslaugos – Lerche teikiami programinės įrangos produktai ir (ar) IT priežiūros bei administravimo paslaugos, kliento užsakytos užsakymu.

4.2. Programinės įrangos produktas – Lerche valdoma programinė įranga, prie kurios klientui suteikiama nuotolinė prieiga, nesuteikiant teisių į pačią programinę įrangą.

4.3. Užsakymas – abiejų šalių pasirašytas ar sutartu elektroniniu būdu patvirtintas dokumentas, kuriuo užsakoma konkreti paslauga ir nustatoma jos apimtis, kaina, terminai bei kitos individualios sąlygos.

4.4. Sutartiniai dokumentai – sutartis, užsakymai, šios taisyklės, konkrečių paslaugų teikimo taisyklės, paslaugų lygio (angl. Service Level Agreement, SLA) aprašas (jei taikomas), Asmens duomenų tvarkymo sąlygos, šalių pasirašyti priedai, aktai ir pakeitimai.

4.5. Incidentas – paslaugos sutrikimas ar neveikimas, turintis ar galintis turėti neigiamą poveikį kliento naudojimuisi paslauga.

4.6. Papildomi darbai – kliento užsakomi darbai, nepatenkantys į užsakyme ar paslaugos teikimo taisyklėse apibrėžtą paslaugos apimtį.

5. Kitos sąvokos suprantamos taip, kaip apibrėžtos kituose sutartiniuose dokumentuose arba kaip įprasta IT srityje.

III. Sutartinių dokumentų viršenybė

6. Sutartį sudaro visi sutartiniai dokumentai kartu. Esant prieštaravimų, taikoma tokia viršenybės eilė (nuo aukščiausios): 1) užsakymas ir šalių pasirašyti individualūs priedai; 2) techninė specifikacija (jei sudaroma); 3) konkrečios paslaugos teikimo taisyklės; 4) paslaugų lygio aprašas; 5) šios taisyklės. Asmens duomenų tvarkymo klausimais viršenybę turi Asmens duomenų tvarkymo sąlygos.

7. Viešai skelbiami dokumentai skelbiami www.lerche.it [adresas], nurodant versiją ir galiojimo pradžios datą. Užsakymui taikoma jo sudarymo dieną galiojusi versija, jei dokumentas nepakeičiamas XII skyriuje nustatyta tvarka.

IV. Paslaugų užsakymas ir teikimas

8. Paslaugos užsakomos sudarant užsakymą. Nauja paslauga ar esminis apimties pakeitimas įforminami atskiru užsakymu ar jo pakeitimu, nekeičiant sutarties.

9. Paslaugos teikimo pradžia nurodoma užsakyme; jei nenurodyta – paslauga pradedama teikti suteikus klientui prieigą prie programinės įrangos produkto arba šalims el. paštu suderinus IT priežiūros pradžią. Apie teikimo pradžią Lerche informuoja klientą el. paštu.

10. Lerche gali atsisakyti sudaryti užsakymą ar atidėti teikimo pradžią dėl objektyvių priežasčių: techninių galimybių nebuvimo, kliento infrastruktūros neatitikties minimaliems reikalavimams ar kliento įsiskolinimo.

11. Papildomi darbai atliekami šalims iš anksto suderinus apimtį, kainą ir terminus. Kliento įgalioto asmens el. paštu ar užklausų sistemoje pateiktas Lerche sąmatos patvirtinimas laikomas papildomų darbų užsakymu. Taikomas užsakyme nurodytas valandinis įkainis, jei nesusitarta kitaip.

12. Jeigu užsakyme nenustatyta kitaip, kliento prašymu atliekami darbai ne aptarnavimo laiku laikomi papildomais darbais ir apmokami pagal užsakyme nustatytą valandinį įkainį. Darbo dienomis nuo 17.00 val. iki 8.00 val., šeštadieniais, sekmadieniais ir Lietuvos Respublikos švenčių dienomis taikomas dvigubas valandinis įkainis.

V. Lerche teisės ir įsipareigojimai

13. Lerche įsipareigoja: teikti paslaugas pagal sutartinius dokumentus, teisės aktus ir gerąją IT praktiką; registruoti kliento pranešimus apie incidentus nustatytais kanalais ir reaguoti per paslaugų lygio apraše ar užsakyme nustatytus terminus; apie planinius techninės priežiūros darbus informuoti prieš 2 darbo dienas (neatidėliotinų saugumo darbų atveju – per protingą terminą); užtikrinti technines ir organizacines kliento duomenų saugumo priemones.

14. Lerche turi teisę: pasitelkti subrangovus ir subtvarkytojus, likdama atsakinga už jų veiksmus kaip už savo; atnaujinti ir tobulinti programinės įrangos produktą, jei dėl to iš esmės nesumažėja užsakyme apibrėžta paslaugos apimtis ir kokybė; laikinai apriboti paslaugas VIII skyriuje nustatytais pagrindais; nevykdyti nurodymų, gautų ne iš užsakyme nurodytų ar kitaip įgaliotų kliento asmenų.

VI. Kliento teisės ir įsipareigojimai

15. Klientas įsipareigoja:

15.1. laiku atsiskaityti už paslaugas VII skyriuje ir užsakyme nustatyta tvarka;

15.2. naudotis paslaugomis teisėtai ir užtikrinti, kad to laikytųsi visi asmenys, kuriems klientas suteikia prieigą;

15.3. Užsakyme paskirti įgaliotus kontaktinius asmenis ir nedelsiant pranešti apie jų pasikeitimą;

15.4. IT priežiūros tikslais suteikti būtinas prieigas, informaciją ir turimas licencijas bei užtikrinti infrastruktūros atitiktį minimaliems reikalavimams, nustatytiems paslaugos teikimo taisyklėse;

15.5. iš anksto informuoti apie planuojamus savo infrastruktūros pakeitimus, galinčius paveikti paslaugas;

15.6. saugoti prisijungimo duomenis ir nedelsiant pranešti apie įtariamą neteisėtą prieigą;

15.7. nekopijuoti, nedekompiliuoti, neatlikti atvirkštinės programinės įrangos produkto inžinerijos ir neperleisti jo tretiesiems asmenims.

16. Klientas atsako už savo duomenų turinį, teisėtumą ir valdymą, išskyrus darbus, užsakymu priskirtus Lerche. Klientas turi teisę teikti pretenzijas dėl paslaugų kokybės ir gauti informaciją apie registruotų incidentų būklę.

VII. Mokesčiai ir atsiskaitymas

17. Paslaugų kainos, apmokestinimo modelis ir periodiškumas nustatomi užsakyme. Sutartos kainos yra konfidenciali informacija.

18. Periodiniai mokesčiai skaičiuojami nuo paslaugos teikimo pradžios. Pradėjus ar baigus teikti paslaugą ne pirmąją mėnesio dieną, mokama proporcinga mokesčio dalis.

19. Lerche iki kito kalendorinio mėnesio 10 dienos kliento el. paštu pateikia detalizuotą PVM sąskaitą faktūrą už praėjusį kalendorinį mėnesį suteiktas paslaugas.

19.1. Šalys sutaria, kad 18.1 punkte nurodyta sąskaita faktūra yra pakankamas paslaugų suteikimą pagrindžiantis dokumentas, todėl atskiras paslaugų (darbų) priėmimo–perdavimo aktas nesudaromas, jei užsakyme nenustatyta kitaip.

19.2. Sąskaita apmokama per 14 kalendorinių dienų nuo jos pateikimo dienos, jei užsakyme nenustatyta kitaip.

19.3. Vėluodamas atsiskaityti klientas Lerche pareikalavus moka 0,04 proc. delspinigius nuo laiku nesumokėtos sumos už kiekvieną uždelstą kalendorinę dieną

20. Nesutikdamas su sąskaita, klientas per 10 kalendorinių dienų pateikia motyvuotą pretenziją; neginčijama dalis apmokama įprasta tvarka.

VIII. Paslaugų apribojimas ir sustabdymas

21. Lerche, prieš 5 darbo dienas įspėjusi klientą, gali apriboti ar sustabdyti paslaugas, jei klientas vėluoja atsiskaityti ilgiau kaip 14 kalendorinių dienų arba iš esmės pažeidžia sutartinius dokumentus ir per nustatytą protingą terminą pažeidimo nepašalina.

22. Kilus realiai grėsmei paslaugos, Lerche infrastruktūros ar trečiųjų asmenų saugumui (kibernetinės atakos, kenkėjiška programinė įranga, neteisėtas naudojimas), Lerche gali apriboti paslaugas nedelsiant, apie tai informuodama klientą, kai tai tampa įmanoma.

23. Paslaugos atnaujinamos per protingą terminą išnykus sustabdymo pagrindui. Sustabdymo dėl kliento kaltės laikotarpiu periodiniai mokesčiai skaičiuojami toliau.

IX. Intelektinė nuosavybė ir duomenys

24. Visos intelektinės nuosavybės teisės į programinės įrangos produktą, jo kodą, dizainą, dokumentaciją bei Lerche įrankius ir metodikas priklauso Lerche ar jos licencijų davėjams. Užsakymo galiojimo laikotarpiu klientui suteikiama neišimtinė, neperleidžiama užsakyme nurodytos apimties licencija naudotis programinės įrangos produktu vidinės veiklos tikslais.

25. Visos teisės į kliento duomenis priklauso klientui; Lerche juos naudoja tik paslaugoms teikti. Pasibaigus užsakymui, kliento prašymu, pateiktu per 30 kalendorinių dienų, Lerche perduoda kliento duomenis įprastu mašininio nuskaitymo formatu; vėliau duomenys gali būti negrįžtamai ištrinami, jei teisės aktai nereikalauja kitaip.

X. Konfidencialumas ir asmens duomenys

26. Šalys įsipareigoja neatskleisti viena kitos konfidencialios informacijos (įskaitant sutartas kainas, kliento duomenis ir Lerche techninius sprendimus) ir naudoti ją tik Sutarčiai vykdyti. Įsipareigojimas galioja sutarties metu ir 3 metus po jos pabaigos. Jis netaikomas informacijai, kuri teisėtai yra vieša, gauta iš trečiųjų asmenų ar kurią atskleisti reikalauja teisės aktai. Informacija gali būti atskleidžiama darbuotojams, subrangovams ir konsultantams tiek, kiek būtina, užtikrinant lygiaverčius įsipareigojimus.

27. Kai Lerche kliento pavedimu tvarko asmens duomenis, kurių valdytojas yra klientas, taikomos Lerche Asmens duomenų tvarkymo sąlygos (BDAR 28 str.), skelbiamos lerche.it/dokumentai. Sutarties administravimo tikslais kiekviena šalis veikia kaip savarankiška duomenų valdytoja.

XI. Atsakomybė

28. Šalis atsako už kitos šalies patirtus tiesioginius nuostolius teisės aktų nustatyta tvarka, atsižvelgiant į šio skyriaus apribojimus. Bendra Lerche atsakomybė pagal kiekvieną užsakymą ribojama suma, lygia kliento per paskutinius 12 mėnesių pagal tą užsakymą faktiškai sumokėtiems mokesčiams (be PVM).

29. Nė viena šalis neatsako už netiesioginius nuostolius, negautas pajamas, prarastas verslo galimybes ar reputaciją, taip pat už duomenų praradimą tiek, kiek jo buvo galima išvengti laikantis sutartos atsarginių kopijų tvarkos. Apribojimai netaikomi atsakomybei dėl tyčios, didelio neatsargumo, konfidencialumo pažeidimo ar kitais atvejais, kai riboti neleidžia imperatyvios teisės normos.

30. Lerche neatsako už sutrikimus dėl kliento ar trečiųjų asmenų veiksmų, kliento infrastruktūros ar trečiųjų šalių paslaugų (įskaitant debesijos platformas) gedimų, infrastruktūros neatitikties minimaliems reikalavimams ar būtinų prieigų nesuteikimo.

31. Jei ne dėl kliento kaltės paslauga neatitiko paslaugų lygio apraše ar užsakyme nustatytų parametrų, taikomos paslaugų lygio apraše numatytos kompensacijos; jei paslaugų lygio aprašas netaikomas – periodinis mokestis mažinamas proporcingai laikotarpiui, kurį paslauga nebuvo teikiama dėl Lerche kaltės.

32. Šalys atleidžiamos nuo atsakomybės dėl nenugalimos jėgos (force majeure) aplinkybių Lietuvos Respublikos civilinio kodekso nustatyta tvarka. Apie tokias aplinkybes kita šalis informuojama per 5 darbo dienas; joms tęsiantis ilgiau kaip 30 kalendorinių dienų, kiekviena šalis gali nutraukti paveiktą užsakymą.

XII. Taisyklių ir kainų keitimas

33. Lerche gali vienašališkai keisti viešai skelbiamus sutartinius dokumentus dėl pagrįstų priežasčių (teisės aktų, rinkos, technologijų ar paslaugų sudėties pasikeitimo), informavusi klientą el. paštu ir (ar) svetainėje prieš 30 kalendorinių dienų. Jei pakeitimai iš esmės blogina kliento padėtį, klientas iki jų įsigaliojimo gali nutraukti paveiktą užsakymą be netesybų. Nepareiškus nesutikimo ir toliau naudojantis paslaugomis, laikoma, kad klientas su pakeitimais sutinka.

34. Užsakyme nustatytos kainos keičiamos tik šalių susitarimu, išskyrus užsakyme numatytus atvejus (indeksavimas, kainos priklausomybė nuo naudotojų skaičiaus). Apie kainų peržiūrą Lerche informuoja prieš 30 kalendorinių dienų; nesutikdamas klientas gali nutraukti paveiktą užsakymą iki naujos kainos įsigaliojimo be netesybų.

XIII. Galiojimas ir nutraukimas

35. Sutartis įsigalioja nuo pasirašymo ir galioja neterminuotai. Užsakymų terminai nustatomi užsakymuose.

36. Kiekviena šalis gali nutraukti užsakymą be priežasties, įspėjusi raštu prieš 30 kalendorinių dienų, jei užsakyme nenustatyta kitaip. Nutraukus užsakymą nepasibaigus jame nustatytam minimaliam laikotarpiui ne dėl Lerche kaltės, klientas sumoka netesybas, lygias 50% likusios minimalaus naudojimosi laikotarpio neapmokėtos paslaugų vertės (be PVM), tačiau bet kuriuo atveju ne mažesnes kaip dviejų mėnesių užsakyme nustatyto periodinio paslaugų mokesčio dydžio (be PVM).

37. Šalis gali nutraukti sutartį ar paveiktą užsakymą, jei kita šalis iš esmės pažeidžia sutartinius dokumentus ir per įspėjime nustatytą, ne trumpesnį kaip 14 kalendorinių dienų, terminą pažeidimo nepašalina. Esminiu pažeidimu laikomas ir neatsiskaitymas ilgiau kaip 30 kalendorinių dienų. Sutartis gali būti nutraukta nedelsiant, jei kitai šaliai keliama bankroto byla ar ji likviduojama.

38. Sutarties pabaiga neatleidžia nuo iki jos atsiradusių įsipareigojimų. Toliau galioja nuostatos, kurios pagal pobūdį lieka galioti: konfidencialumas, atsakomybės ribojimas, duomenų grąžinimas, taikoma teisė ir ginčų sprendimas.

XIV. Baigiamosios nuostatos

39. Pranešimai teikiami raštu ar el. paštu užsakyme nurodytais kontaktais; el. paštu pateiktas pranešimas laikomas gautu kitą darbo dieną. Pranešimai apie nutraukimą teikiami raštu ar kvalifikuotu el. parašu pasirašytu dokumentu. Pranešimai apie incidentus teikiami paslaugos teikimo taisyklėse nurodytais pagalbos kanalais.

40. Sutarčiai taikoma Lietuvos Respublikos teisė. Ginčai sprendžiami derybomis, o nepavykus per 30 kalendorinių dienų – Lietuvos Respublikos teismuose pagal Lerche buveinės vietą, jei imperatyvios normos nenustato kitaip.

41. Šalis negali perleisti teisių ir pareigų pagal sutartį be kitos šalies rašytinio sutikimo, išskyrus Lerche teisę perleisti sutartį susijusiai įmonei ar verslo perleidimo atveju, informavus klientą. Vienai nuostatai tapus negaliojančia, kitos nuostatos lieka galioti.