Teisinis dokumentas
IT priežiūros taisyklės
I. Bendrosios nuostatos
1. Šios taisyklės (toliau – IT taisyklės) nustato UAB „Lerche“ (toliau – Lerche) teikiamų IT priežiūros ir administravimo paslaugų (toliau – paslauga) sudėtį, teikimo tvarką ir paslaugų lygio (angl. Service Level Agreement, SLA) įsipareigojimus. IT taisyklės taikomos kartu su Lerche bendrosiomis paslaugų teikimo taisyklėmis (toliau – bendrosios taisyklės); jose apibrėžtos sąvokos IT taisyklėse vartojamos ta pačia reikšme.
2. Konkreti prižiūrimos infrastruktūros apimtis, pasirinktas paslaugų lygis, kainos ir kitos individualios sąlygos nustatomos paslaugos užsakyme (toliau – užsakymas). Esant IT taisyklių ir užsakymo prieštaravimų, taikomas užsakymas.
II. Sąvokos
3. IT taisyklėse papildomai vartojamos šios sąvokos:
3.1. Incidentas – neplanuotas kliento prižiūrimos infrastruktūros ar sistemų veikimo sutrikimas arba kokybės pablogėjimas.
3.2. Užklausa – kliento kreipimasis dėl informacijos, konsultacijos ar standartinio administravimo darbo (pvz., naudotojo paskyros sukūrimo), nesusijęs su incidentu.
3.3. Reakcijos laikas – laikas nuo kreipimosi užregistravimo iki momento, kai Lerche specialistas pradeda jį nagrinėti ir informuoja klientą.
3.4. Aptarnavimo laikas – laikotarpis, kuriuo Lerche priima ir nagrinėja kreipimusis: darbo dienomis 8:00–17:00 val., jei užsakyme nenustatyta kitaip.
3.5. Prižiūrima infrastruktūra – užsakyme apibrėžti kliento serveriai, darbo vietos, tinklo įranga, sistemos ir programinė įranga, kuriems teikiama paslauga.
III. Paslaugos sudėtis
4. Į paslaugą, atsižvelgiant į užsakyme apibrėžtą apimtį, įeina šie darbai:
4.1. Prižiūrimos infrastruktūros stebėsena ir prevencinė priežiūra: veikimo, resursų ir saugumo parametrų stebėjimas, įspėjimų valdymas;
4.2. operacinių sistemų ir Lerche administruojamos programinės įrangos saugumo bei versijų atnaujinimų diegimas suderintais langais;
4.3. Incidentų registravimas, diagnostika ir šalinimas paslaugų lygio apraše nustatytais terminais;
4.4. naudotojų paskyrų, prieigų ir teisių administravimas pagal kliento įgaliotų asmenų nurodymus;
4.5. atsarginių kopijų darymo priežiūra pagal užsakyme suderintą tvarką ir periodiški atkūrimo testai;
4.6. standartinės konsultacijos paslaugos apimties klausimais, iki užsakyme nustatyto valandų limito per mėnesį (jei nustatytas).
IV. Į paslaugą neįeinantys (papildomi) darbai
5. Į paslaugą neįeina ir papildomais darbais, apmokestinamais pagal užsakyme nurodytą valandinį įkainį, laikomi, be kita ko: naujų sistemų, infrastruktūros ar darbo vietų diegimas ir konfigūravimas nuo nulio; migracijos projektai; kliento verslo procesų analizė ir sprendimų architektūros konsultacijos; programinės įrangos kūrimas ir modifikavimas; mokymai; incidentų, kilusių dėl kliento ar trečiųjų asmenų neautorizuotų veiksmų arba dėl IT taisyklių VII skyriaus reikalavimų nesilaikymo, šalinimas; darbai ne aptarnavimo laiku, jei dėl jų nesusitarta iš anksto.
6. Abejonių atveju, ar darbas patenka į paslaugos apimtį, Lerche informuoja klientą prieš pradėdama darbus ir pateikia preliminarią papildomų darbų sąmatą. Papildomi darbai pradedami tik gavus kliento įgalioto asmens patvirtinimą.
V. Kreipimųsi registravimas
7. Kreipimaisi registruojami šiais kanalais: el. paštu [email protected], [email protected] arba telefonais +370 679 67477, +370 610 37984. Kreipimosi registravimo momentu laikomas jo užfiksavimas užklausų valdymo sistemoje. Ne aptarnavimo laiku gauti kreipimaisi laikomi užregistruotais kitos darbo dienos aptarnavimo laiko pradžioje, išskyrus užsakyme suderintą išplėstinį aptarnavimą.
8. Registruodamas kreipimąsi klientas nurodo sutrikimo požymius, paveiktas sistemas ir poveikį veiklai. Incidento prioritetą pagal VI skyriaus kriterijus nustato Lerche, atsižvelgdama į kliento pateiktą informaciją; šalims nesutariant dėl prioriteto, jis derinamas tarpusavyje.
VI. Paslaugų lygis
9. Incidentų prioritetai ir reakcijos laikai:
| Prioritetas | Apibrėžimas | Reakcijos laikas | Sprendimo tikslas* |
|---|---|---|---|
| P1 – kritinis | Neveikia visa sistema ar esminė veiklos funkcija, darbas neįmanomas, sprendimo apeiti nėra | 1 val. | 4 darbo val. |
| P2 – aukštas | Sutrikusi svarbi funkcija, darbas iš esmės apsunkintas, laikinas sprendimas galimas | 4 darbo val. | 1 darbo d. |
| P3 – vidutinis | Sutrikimas veikia atskirus naudotojus ar neesmines funkcijas | 1 darbo d. | 3 darbo d. |
| P4 – žemas / užklausa | Smulkus nepatogumas, konsultacija ar standartinis administravimo darbas | 2 darbo d. | pagal susitarimą |
* Sprendimo tikslas – orientacinis terminas, per kurį Lerche siekia pašalinti incidentą ar pritaikyti laikiną sprendimą. Jis nėra garantuojamas terminas, nes sprendimo trukmė gali priklausyti nuo trečiųjų šalių (gamintojų, tiekėjų) ir kliento veiksmų.
10. Reakcijos laikai skaičiuojami aptarnavimo laiku nuo kreipimosi užregistravimo. Lerche, pradėjusi nagrinėti incidentą, informuoja klientą apie jo būklę ir tolesnius veiksmus, o P1–P2 prioritetų atvejais teikia periodinę informaciją apie sprendimo eigą.
11. Jei Lerche per kalendorinį mėnesį pažeidžia reakcijos laikus daugiau kaip 3 kartus arba dėl Lerche kaltės neišsprendžia P1 incidento ilgiau kaip 2 darbo dienas, klientas įgyja teisę į kompensaciją – to mėnesio paslaugos mokesčio sumažinimą 10 proc. už kiekvieną pažeidimo atvejį, bet ne daugiau kaip 30 proc. mėnesio mokesčio. Kompensacija taikoma klientui pateikus prašymą per 30 kalendorinių dienų nuo pažeidimo ir įskaitoma artimiausioje sąskaitoje. Kompensacija yra vienintelė kliento teisių gynimo priemonė dėl paslaugų lygio įsipareigojimų pažeidimo, nebent bendrosiose taisyklėse nustatyta kitaip.
12. Paslaugų lygio įsipareigojimai netaikomi: planinių darbų, apie kuriuos pranešta bendrosiose taisyklėse nustatyta tvarka, metu; incidentams, kilusiems dėl kliento ar trečiųjų asmenų veiksmų, trečiųjų šalių paslaugų gedimų ar nenugalimos jėgos; laikotarpiu, kai klientas nesuteikia incidentui spręsti būtinų prieigų ar informacijos.
VII. Minimalūs reikalavimai kliento infrastruktūrai
13. Paslaugos kokybė užtikrinama tik klientui tenkinant šiuos minimalius reikalavimus: prižiūrimoje infrastruktūroje naudojama gamintojo palaikoma (ne pasibaigusio gyvavimo ciklo) operacinių sistemų ir programinės įrangos versija su galiojančiomis licencijomis; įdiegta ir atnaujinama apsaugos nuo kenkėjiškos programinės įrangos priemonė; užtikrintas Lerche suderintas nuotolinės prieigos kanalas; kritiniams duomenims taikoma atsarginių kopijų tvarka. Konkretūs papildomi reikalavimai gali būti nustatomi užsakyme.
14. Jei kliento infrastruktūra neatitinka minimalių reikalavimų ir klientas per Lerche nustatytą protingą terminą neatitikimų nepašalina, Lerche neatsako už su tuo susijusius sutrikimus, o jų šalinimas laikomas papildomais darbais.
VIII. Baigiamosios nuostatos
15. Klausimai, nereglamentuoti IT taisyklėse (mokėjimai, atsakomybė, konfidencialumas, nutraukimas, taisyklių keitimo tvarka), sprendžiami pagal bendrąsias taisykles ir užsakymą. IT taisyklės keičiamos bendrosiose taisyklėse nustatyta vienašalio keitimo tvarka.